Atendimento Bancário

Não é fácil encontrar literatura feita para melhorar a vida de quem trabalha em bancos. Estudos acadêmicos focam em temas sofisticados, que dêem aos seus autores autoridade e reconhecimento nas universidades. Por isso há leituras focadas em relações de trabalho entre a instituição e o bancário. Também encontramos análises sobre o sistema bancário e sua relação com a sociedade.

E do outro lado os espertalhões que vendem aqueles cursos técnicas de venda ou de processos tão desconectados da realidade de um banco que são quase impossíveis de implementar em qualquer agência bancária (especialmente nos dias de pagamento perto das quatro horas da tarde).

Todos falham em três questões:

• Nenhum deles tratam da vida real de quem tem vocação para estar em um banco,
• Nenhum deles compreende a origem, motivo e função dos produtos bancários,
• E nenhum deles usam dados reais de agências bancárias.

Quanto temos material para os bancários, a maioria usa planejamentos inadequados e técnicas de venda ultrapassadas. Há tempos bancos trabalham em modelos híbridos de operação e atendimento, forçando os funcionários a adotarem o modelo multitarefa como padrão. Entretanto, poucas instituições oferecem (além da formação acadêmica) o suporte necessário, seja em educação, treinamento e pessoal para que as agências funcionem de modo eficaz.

Trabalhar na linha de frente é a principal função dos funcionários de instituições financeiras. As universidades até agora não entenderam o desafio de se trabalhar em bancos. Enquanto não usarem dados do mundo real do relacionamento de bancários e seus clientes, não entenderão.

As principais avaliações internas de bancos como o Santander, Bradesco, Itaú, Caixa Econômica Federal e Banco do Brasil são os sistemas de metas de vendas de produto. Qualidade de atendimento não está. Os diretores dessas instituições confundem “atingir metas” com “qualidade de atendimento” porque, para eles, a medida de sucesso são metas de venda ou economia de despesas.

Parece que venda casada não existe. Alguns acreditam de coração que mentir para vender ainda é uma técnica válida (embora a chamem de qualquer outro nome). Os bancos não vêem todo o processo de negócios como um esforço fortemente integrado para descobrir, criar, despertar e satisfazer as necessidades dos clientes. O cliente é alguém “lá fora” que, com astúcia adequada, pode ser convencido a comprar qualquer produto ou serviço.

Portanto, todo treinamento ou processo de atendimento aprovado e implementado em bancos precisa já ser estabelecido e testado ao menos desde os anos oitenta. Não é à toa que bancos tem uma imagem horrível com os clientes em geral.

2. POR QUE ATENDER E VENDER BEM É IMPORTANTE EM BANCOS

Como mudar uma cultura pautada em vendas a qualquer custo? Como melhorar o atendimento para os clientes? Como ajudar de verdade os bancários que atendem os clientes? E como fazer isso sem entrar em conflito com um setor ainda preso em modelos anacrônicos?

O caminho mais glamoroso é convencer a diretoria da necessidade dessa correção de curso e começar uma mudança de cima para baixo. Entretanto, isso nunca vai acontecer. Entenda, bancos ganham muito dinheiro, muito dinheiro mesmo. Qualquer mudança estrutural inovadora pode acarretar certo prejuízo a curto-prazo. E quando falamos de bancos, qualquer prejuízo, ainda mínimo, é um muito dinheiro.

E nenhum acionista quer perder um monte de dinheiro, ainda que seja proporcionalmente mínimo comparado ao lucro total de um banco. Diretores evitam mudanças para evitar desagradar os acionistas: os últimos são os chefes dos primeiros, não a empresa e muito menos o cliente.

Portanto, a mudança deve acontecer debaixo para cima. O caminho mais difícil. Ou seja:

• Como melhorar as habilidades de forma individual,
• Como adaptar boas técnicas de atendimento e vendas para a realidade de cada agência bancária,
• Como promover essas mudanças de forma que se alinhem ao compliance, normativos, legislação e cultura corporativa,
• Como convencer e explicar para os superiores imediatos as vantagens obtidas com as mudanças já implementadas.

3. COMO O LIVRO ATENDIMENTO BANCÁRIO ME FARÁ SER MELHOR

Atendimento Bancário: como atender e vender em qualquer instituição financeira tenta resolver a questão apresentando o atendimento e venda em bancos e instituições financeiras com uma abordagem diferente: através dos desafios de quem trabalha em uma agência bancária.

Toda agência é um universo em si mesma. Apesar de estarem sobre a mesma bandeira, cada agência tem desafios, problemas e oportunidades particulares. Assim, o livro tenta mostrar abordagens capazes de se adaptar a diversos cenários com eficácia.

Não importa se o leitor trabalha em uma grande agência na capital, ou em outra pequena no interior. Seja o atendimento focado em clientes alta-renda ou no público em geral. Um bom atendimento e uma boa venda segue princípios básicos que não mudam.

Quando o leitor desenvolve essa habilidade em atendimento ao cliente, vender bem passa a ser possível dentro das metas e regras estabelecidas formalmente em qualquer banco.

Vender é uma atividade essencial. Quase tudo em sua casa passou pelo processo de vendas, de uma forma ou de outra. Vender é uma atividade digna quando exercida com profissionalismo.

O leitor do livro tende a desenvolver competências profissionais que são valorizadas em qualquer cultura corporativa, em qualquer instituição financeira que não depende de qualquer aval ou autorização de superiores.

4. COMO USAR AS INFORMAÇÕES NO LIVRO

O livro Atendimento Bancário pretende ser prático e acessível a qualquer profissional bancário. Nele se encontram os fundamentos para o bom atendimento e processo de vendas.

Se você procura um processo milagroso para bater metas, você não vai encontrar. Não importa o que prometam: atender bem e vender bem é fruto de capacitação técnica e aplicação prática.

O livro também fornece um link para materiais extras que são produzidos a partir do feedback dos leitores. Desafios específicos podem ser tão úteis quanto regras gerais.

Disponível na Amazon.com